Как не терять клиентов: почему компании упускают заявки и что с этим делать

Потеря клиентов редко происходит из-за плохого продукта или высокой цены.

Гораздо чаще причина оказывается намного проще:

• Клиент оставил заявку, но ему не перезвонили.

• Менеджер пообещал связаться через несколько дней и забыл.

• Коммерческое предложение отправили не на ту почту.

• Информация о клиенте осталась только в переписке одного сотрудника.

На первый взгляд это мелочи. Но именно из таких мелочей складываются потерянные сделки.

Самое неприятное, что большинство подобных ситуаций можно предотвратить.

Если спросить руководителя, почему сорвалась сделка, чаще всего можно услышать один из двух ответов:

«Клиент передумал» или «Выбрал конкурентов»

Такое действительно бывает.

Но прежде, чем делать такой вывод, стоит задать себе другой вопрос:

Была ли компания уверена, что сделала все возможное для этой сделки?

Во многих случаях ответ оказывается отрицательным.

Представьте обычный рабочий день:

• 1.

  Во второй половине дня приходит новая заявка с сайта.

• 2.

  Менеджер в этот момент разговаривает с другим клиентом.

• 3.

  Потом начинается совещание.

• 4.

  Рабочий день заканчивается.

На следующий день появляются новые задачи, а вчерашняя заявка постепенно уходит вниз списка входящих писем.

Через несколько дней потенциальный клиент уже покупает у другой компании. Проблема здесь не в сотруднике.

Проблема в том, что никто не контролировал обработку заявки.

Менеджер поговорил с клиентом. Договорились созвониться в пятницу. Он уверен, что не забудет. Но в пятницу появляются срочные вопросы, несколько новых обращений и встречи. О повторном звонке вспоминают только через неделю.

Для клиента это выглядит просто:
Ему не перезвонили.

В таких как:

• Телефон

• Почта

• Excel

• Telegram

• Бумажные записи

Каждый из этих инструментов сам по себе удобен. Проблемы начинаются тогда, когда информация перестает быть связанной. Чтобы понять историю одной сделки, приходится искать письма, открывать таблицы и просматривать переписку. Это занимает время и увеличивает вероятность ошибки.

Обычно руководитель узнает о потерянной сделке уже после того, как вернуть клиента невозможно. До этого момента кажется, что работа идет нормально:

• Менеджеры заняты

• Телефон звонит

• Встречи проходят

Но общей картины нет.

Невозможно быстро понять, сколько сделок находится в работе, где возникают задержки и какие клиенты давно ждут ответа.

Еще одна распространенная ситуация:

Менеджер увольняется или уходит в отпуск. Новому сотруднику передают клиентов. Он открывает Excel, читает несколько комментариев и понимает, что половина информации осталась только в голове предыдущего менеджера:

• Почему клиент сомневался?

• Какие условия обсуждали?

• Что обещали отправить?

Ответов нет. Приходится начинать разговор практически заново.

На первый взгляд причины разные:

• Где-то забыли перезвонить

• Где-то потеряли письмо

• Где-то сотрудники не передали информацию друг другу

Но если посмотреть глубже, проблема почти всегда одна.
У компании нет единого места, где хранится вся работа с клиентами.

Пока информация разбросана по разным сервисам, полностью исключить подобные ситуации практически невозможно.

Не существует системы, которая полностью исключит человеческие ошибки. Но можно организовать работу так, чтобы подобных ситуаций стало значительно меньше.

Для этого важно соблюдать несколько простых правил:

• 1. Вся информация о клиенте должна храниться в одном месте

  Контакты, комментарии, документы, история общения и задачи должны быть доступны любому сотруднику, который работает со сделкой.

• 2. Каждая сделка должна иметь следующий шаг

  После каждого разговора должно быть понятно, что происходит дальше:

  • Перезвонить

  • Подготовить коммерческое предложение

  • Отправить документы

  • Назначить встречу

  Если следующего действия нет, вероятность забыть о клиенте значительно возрастает.

• 3. Важные задачи нельзя хранить только в памяти

  Чем больше становится клиентов, тем сложнее помнить обо всех договоренностях. Поэтому повторные звонки, встречи и другие действия лучше фиксировать сразу после разговора.

• 4. Руководитель должен видеть общую картину

  Чтобы вовремя замечать проблемы, недостаточно узнавать о них после потери клиента. Важно понимать, сколько сделок находится в работе, где появляются задержки и какие обращения требуют внимания уже сегодня.

Именно для решения подобных задач компании начинают использовать CRM. Она собирает всю информацию о клиентах в одном месте, помогает контролировать этапы сделок, напоминает о задачах и позволяет руководителю видеть общую картину работы отдела продаж.

CRM не заменяет менеджеров и не продает вместо них.

Но она помогает выстроить процесс так, чтобы вероятность потерять клиента из-за организационных ошибок стала значительно ниже.

Большинство потерянных клиентов уходят не потому, что компания предлагает плохой продукт. Часто причина намного проще:

• Кто-то забыл перезвонить

• Кто-то не увидел заявку

• Кто-то не смог быстро найти нужную информацию

Когда работа с клиентами становится прозрачной и понятной, таких ситуаций становится значительно меньше. Именно поэтому порядок в процессах часто влияет на продажи не меньше, чем реклама или работа менеджеров.

НАЧНИТЕ РАБОТАТЬ В ВОРОНКЕ УЖЕ СЕЙЧАС

Начните работать с клиентами, заявками и сделками сразу, без долгой настройки и обучения команды.

Попробовать бесплатно