Как вести клиентов, чтобы не терять сделки

Понедельник. 10:14.

На сайте появляется новая заявка. Менеджер Алексей сразу перезванивает клиенту.

— Добрый день! Вы оставили заявку на сайте. Расскажите, пожалуйста, какую задачу хотите решить?

Клиент объясняет, что ищет CRM для отдела продаж. После разговора договариваются подготовить коммерческое предложение и созвониться в четверг.

На этом этапе кажется, что работа практически сделана. На самом деле именно сейчас начинается самая важная часть — ведение клиента.

За день у Алексея появляется еще восемь новых клиентов. Несколько встреч, десятки сообщений и пара срочных задач.

В четверг он уже не помнит, кому обещал отправить коммерческое предложение, а кому — просто перезвонить.

И это совершенно обычная ситуация. Проблема не в памяти, а в отсутствии процесса.

После общения с клиентом работа не заканчивается.

Наоборот, именно после разговора становится понятно, что нужно сделать дальше.

Например:

• подготовить коммерческое предложение;

• отправить презентацию;

• согласовать договор;

• назначить следующую встречу.

Если следующее действие нигде не записано, вероятность забыть о клиенте резко возрастает.

Проходит два дня и клиент задает дополнительный вопрос. Если история общения сохранена, менеджеру достаточно открыть карточку сделки.

Он сразу видит, что обсуждали, какие вопросы задавал клиент и что уже было обещано. Если записей нет, разговор начинается почти с нуля.

Для клиента это выглядит так, словно его просто не помнят.

Теперь в работе уже не одна сделка, а пятьдесят. Руководитель больше не может спрашивать каждого менеджера:

— Что происходит с этим клиентом?

Нужен инструмент, который показывает всю картину сразу.

Иногда клиент неделями находится на одном этапе и не потому, что отказался. А потому, что никто не заметил, что работа остановилась.

Если регулярно просматривать этапы продаж, такие ситуации становятся заметны намного раньше.

В хорошо организованном процессе достаточно открыть список сделок, чтобы понять:

• сколько клиентов сейчас в работе;

• где появились задержки;

• какие задачи просрочены;

• кому нужна помощь.

Не нужно искать информацию в почте, Excel или переписках.

Ответьте честно на несколько вопросов:

• У каждой сделки есть следующий шаг?

• Любой сотрудник сможет продолжить работу с клиентом?

• История общения хранится в одном месте?

• Руководитель видит сделки без дополнительных вопросов?

• Просроченные задачи легко найти?

Если хотя бы на один вопрос вы ответили «нет», значит процесс можно сделать надежнее.

История с Алексеем могла закончиться по-разному.

В первом случае он ничего не записал, забыл о договоренностях и потерял клиента.

Во втором — все договоренности сохранились, задачи были поставлены сразу после разговора, а руководитель вовремя заметил, если работа остановилась.

Разница между этими сценариями — не в профессионализме менеджера, а в том, насколько хорошо организован процесс работы с клиентами.

Именно поэтому компании растут не только за счет новых заявок, но и за счет того, что умеют качественно вести уже существующих клиентов.

НАЧНИТЕ РАБОТАТЬ В ВОРОНКЕ УЖЕ СЕЙЧАС

Начните работать с клиентами, заявками и сделками сразу, без долгой настройки и обучения команды.

Попробовать бесплатно