Как автоматизировать воронку продаж

Когда компания решает автоматизировать воронку продаж, она обычно ждёт ускорения. Меньше ручной работы, больше сделок, отдел продаж дышит свободнее. На практике происходит другое: автоматизация сначала обнажает то, что раньше держалось на одном человеке, который помнил, кому звонить и когда.

Пока воронку ведёт опытный менеджер, кажется, что процесс работает. На самом деле работает человек. Автоматизация — это момент, когда становится видно, был ли вообще процесс, или всё это время его заменяла чья-то память.

Возьмите любой отдел продаж, где всё вроде бы в порядке. Сделки двигаются, клиенты получают ответы, отчёты сходятся. Спросите: что произойдёт, если этот менеджер уйдёт в отпуск на две недели?

Обычно ответ один — всё начнёт разваливаться. Не потому, что остальные плохо работают, а потому что вся логика воронки жила в голове одного человека: кому позвонить сегодня, кого не трогать, а с кем «нужно ещё подождать пару дней, он сам напишет».

Это не система. Это ручное управление, которое выглядит как система, пока рядом есть человек, способный держать в голове десятки сделок одновременно.

Автоматизация не ускоряет такую воронку. Она её ломает — потому что автоматизировать нечего.

Здесь чаще всего ошибаются. Компания покупает CRM, настраивает автоматические уведомления и ждёт результата. Уведомления приходят исправно, а сделки всё так же зависают.

Автоматизировать можно только то, что уже описано как шаги. Если на вопрос «что происходит со сделкой после отправки коммерческого предложения» два менеджера отдела дают два разных ответа — автоматизировать нечего. Система просто размножит хаос и сделает его быстрее.

Прежде чем настраивать хоть один сценарий, стоит выписать реальный путь сделки — не тот, что нарисован в презентации для инвесторов, а тот, по которому она движется на практике. Часто выясняется, что «официальных» этапов пять, а неофициальных, тех, что менеджеры держат в голове, — двенадцать.

Не всё в воронке одинаково полезно автоматизировать. Есть три типа задач, которые чаще всего забирают время у менеджера без всякой пользы для сделки:

• напоминания о том, что пора написать клиенту;

• перенос сделки на следующий этап после выполнения условия;

• сбор информации, которая и так есть в переписке, но её нужно вручную вносить в карточку.

Всё это — рутина, которая не требует решения. Менеджер не выбирает, писать клиенту через три дня тишины или нет — это правило, а не решение. Значит, его можно передать системе.

А вот момент, когда клиент говорит «мне нужно подумать» — не рутина. Здесь решение всё ещё нужно человеку: понять, тянет клиент время или действительно сомневается. Систему можно научить напомнить об этом разговоре через неделю. Систему нельзя научить понять, что за этой фразой стоит.

Один отдел продаж настроил автоматический перевод сделки на следующий этап каждый раз, когда клиент открывал коммерческое предложение. Логика казалась разумной: открыл — значит, заинтересован, можно двигать дальше по воронке.

Через месяц выяснилось, что треть «продвинутых» сделок на самом деле стояли на месте. Клиент открывал письмо из любопытства, ничего не отвечал, а система уже считала его горячим лидом. Менеджеры звонили таким клиентам с вопросом «ну как вам предложение», получали недоумение в ответ и теряли доверие.

Проблема была не в автоматизации, а в том, какое действие выбрали триггером. Открытие письма — это не сигнал интереса, это сигнал того, что письмо дошло. Через две недели правило поменяли: этап двигался только после ответа клиента, а не после открытия. Ложные срабатывания исчезли.

Логичный, но опасный ход — попытаться автоматизировать выход из зависших сделок так же, как автоматизировали их движение вперёд. Настроить сценарий: если сделка стоит 14 дней — автоматическое письмо клиенту, ещё через 14 — второе, ещё через 14 — закрыть сделку как неактуальную.

Проблема в том, что зависшая сделка почти никогда зависает по одной и той же причине. Иногда клиент передумал и не хочет говорить об этом прямо. Иногда решение застряло на согласовании внутри его компании и не имеет отношения к вашему продукту. Иногда менеджер просто забыл о сделке на фоне более срочных задач.

Автоматика хорошо справляется с последним случаем — она напомнит, вернёт сделку в поле зрения. С первыми двумя она справиться не может: клиенту, который тянет время, ещё одно автоматическое письмо только подтвердит, что с ним общается не человек, а система.

Большинство зависших сделок уже нельзя спасти автоматизацией — им нужен прямой разговор, а не ещё одно письмо по расписанию.

Есть ещё один участок, где автоматизация приносит пользу быстрее всего — отчётность. Не потому, что она интереснее, а потому что там обман виднее всего.

Если руководитель видит в отчёте 40 сделок «в работе», это ничего не говорит о реальном состоянии продаж. Автоматический отчёт, который показывает, сколько дней сделка стоит без движения на каждом этапе, куда полезнее любого количества виджетов с процентами.

Чем больше сделок числится «в работе» без реального движения, тем хуже руководитель понимает, что происходит в отделе на самом деле. Большая воронка — не признак здоровья продаж. Иногда это признак того, что никто не решается закрыть безнадёжные сделки и признать, что план не выполнен.

Настроить сценарии один раз и забыть — обычная ошибка. Воронка меняется: появляются новые продукты, новые типы клиентов, новые причины отказов. Автоматизация, которая идеально работала полгода назад, начинает пропускать сделки мимо нужных этапов.

Признак того, что автоматику пора пересматривать, — жалобы менеджеров на «система опять всё перепутала». Обычно за этим стоит не сбой, а то, что реальный процесс продаж уже изменился, а правила в системе — нет.

Раз в квартал стоит открыть настроенные сценарии и задать один вопрос: описывают ли они, как сделки движутся сейчас, или как они двигались, когда сценарии настраивали в первый раз.

В CRM «Воронка» это делается без привлечения разработчиков — правила и триггеры настраиваются прямо в интерфейсе, поэтому пересмотреть их можно за один рабочий вечер, а не ждать очередного релиза.

Автоматизация воронки продаж не делает продажи быстрее сама по себе. Она забирает у людей рутину и оставляет им то, что действительно требует решения, — разговор с клиентом, который тянет время, выбор, стоит ли ещё бороться за сделку, оценку, где отдел обманывает сам себя количеством сделок «в работе». Если после автоматизации у менеджеров стало больше времени на такие разговоры — она сработала. Если просто стало больше уведомлений — вы автоматизировали хаос, а не процесс.

НАЧНИТЕ РАБОТАТЬ В ВОРОНКЕ УЖЕ СЕЙЧАС

Начните работать с клиентами, заявками и сделками сразу, без долгой настройки и обучения команды.

Попробовать бесплатно